Pēdējos gados uzticības tālrunis ir kļuvis par plaši izplatītu iedzīvotāju informēšanas veidu par precēm un pakalpojumiem. To aktīvi izmanto lieli ražošanas uzņēmumi, mazumtirdzniecības ķēdes un vidēja lieluma uzņēmumu pārstāvji. Šādus pasākumus bieži organizē valsts iestādes un federālās un reģionālās iestādes, lai izskaidrotu pilsoņiem jebkuru aktuālu jautājumu. Uzticības tālruņa būtība nav atkarīga no tā ierosinātāja statusa, un tā notiek šādi: persona uzdod jautājumu pa tālruni un nekavējoties saņem kompetentu atbildi.
Tas ir nepieciešams
- - telpas;
- - atsevišķs tālruņa numurs vai tālruņa numuri;
- - personāls.
Instrukcijas
1. solis
Nosakiet savai organizācijai uzticības tālruņa laiku un laiku. Tas var būt nemainīgs, periodisks vai vienreizējs, visu diennakti vai ar fiksētu zvanu saņemšanas laiku. Ilgums tieši atkarīgs no mērķiem, kurus vēlaties sasniegt. Piemēram, interneta pakalpojumu sniedzējs ir ieinteresēts saviem klientiem nodrošināt diennakts atbalstu pa tālruni. Universitātē ieteicams iestādīt karsto līniju iestājpārbaudījumu laikā un tikai dienas laikā.
2. solis
Izvēlieties zvanu saņemšanas metodi: pats vai ar specializētu zvanu centru darbinieku starpniecību. Pēdējā gadījumā jūs ietaupīsit daudzas tehniskas problēmas. Tomēr mūsu pašu "uzticības tālrunis" samazina laiku darba trūkumu novēršanai. Klientu zvanus saņem jūsu darbinieki, kuri labi pārzina ražošanas nianses un var ātri sazināties ar pareizajiem speciālistiem, lai noskaidrotu strīdus. Turklāt, sākot ar jebkuru iespēju, laika gaitā varēsiet mainīt uzticības tālruņa mehānismu uz ērtāku.
3. solis
Ja jūs nolemjat izmantot tikai iekšējos resursus, rūpējieties par atsevišķu tālruņa numuru piešķiršanu uzticības līnijai visā tā darbības laikā. Apmeklējiet vairākus fiksētos un mobilos operatorus savā apkārtnē. Uzziniet šādus punktus: vienas minūtes sarunas izmaksas, ikmēneša maksas esamība, iespēja savienot daudzkanālu numuru, viegli iegaumējamu numuru klātbūtne, atlaides summa ilgtermiņa sadarbībai, nosacījumi līguma pirmstermiņa izbeigšanai, uzticamu signālu uztveršanas zona mobilo sakaru operatoriem utt. Parakstiet līgumu ar vispiemērotāko uzņēmumu.
4. solis
Piešķiriet atsevišķu numuru uzticības tālruņa personālam. Istaba ir jāaprīko ar ērtām biroja mēbelēm un datortehniku. Nodrošiniet operatoriem piekļuvi internetam, norādiet atsevišķu e-pasta adresi. Tas palielinās operatoru un citu uzņēmuma speciālistu mijiedarbības efektivitāti. Ja iespējams, organizējiet ienākošo zvanu elektronisku reģistrāciju. Ja jums nav īpašas datorprogrammas, varat veikt uzskaiti, izmantojot jebkuru izklājlapu redaktoru, piemēram, Excel.
5. solis
Apmāciet savu uzticības tālruņa personālu. Izvēlieties kompetentus, proaktīvus cilvēkus ar labu reakciju un analītisku prātu. Apsveriet draudzīgumu un izturību pret stresu kā papildu plusu. Jūsu darbiniekiem būs jāsazinās ar dažādiem cilvēkiem, nekavējoties jāatrisina sarežģītas, iespējams, pat konfliktsituācijas. Pārdomājiet darba grafiku visiem, skaidri definējiet darba sākuma un beigu laiku, pusdienu pārtraukumu. Noteikti iekļaujiet vairākus papildu 10-15 minūšu pārtraukumus, kuru laikā darbinieki var atstāt biroju un, kā saka, "atvilkt elpu".
6. solis
Izstrādājiet vadlīnijas tālruņa sarunu vadīšanai. Operatoram vajadzētu būt pirmajam, kurš sasveicinās ar zvanošo klientu, skaidri izrunā organizācijas nosaukumu un viņa vārdu vai uzvārdu. Tad pajautājiet, piemēram: "Kā es varu jums palīdzēt?" un uzmanīgi klausieties personu, nepārtraucot viņu un neuzdodot skaidrojošus jautājumus. Padomājiet arī par vienotu sarunas noslēgumu.
7. solis
Nodrošiniet katram operatoram tālruņa numuru un citu organizācijas darbinieku kontaktu sarakstu un viņu kompetencē esošo jautājumu sarakstu. Mēģiniet paredzēt visjutīgākās tēmas, ar kurām var saskarties uzticības tālruņa darbinieki, iepriekš tās analizējiet un sagatavojiet vairākas atbildes.
8. solis
Reklamējiet savu uzticības tālruni. Ievietojiet reklāmas laikrakstos, žurnālos, radio un televīzijā. Neaizmirstiet par "mutiski", kas pēc efektivitātes nav zemāks par tradicionālajiem plašsaziņas līdzekļiem: pastāstiet saviem plāniem draugiem, draugiem, klientiem, lūdziet viņiem nodot informāciju saviem paziņām. Izdrukājiet palīdzības tālruņa numuru uz savu produktu iepakojuma vai uz īpašām skrejlapām, kuras var izlikt uz ziņojumu dēļiem vai izsniegt uz ielas.
9. solis
Analizējiet uzticības tālruņa darbu nedēļu pēc tā atvēršanas. Šajā laikā jūs būsiet uzkrājis pietiekami daudz materiālu, lai noteiktu notikuma stiprās un vājās puses.
